Sprzedaż to Sztuka - MSS - Method of Strategic Sales

Wywiad, który został zamieszczony na portalu Treco (07.11.2011 r.)

Sprzedaż to proces długofalowy i tylko, jako taki postrzegany może przynieść wymierne efekty w postaci konkretnych zysków finansowych. Aby osiągnąć sukces w sprzedaży należy nastawić się przede wszystkim na budowanie długofalowych relacji z klientem. Jak tego dokonać? Zapraszamy do lektury wywiadu z panem Wojciechem Zatorskim psychologiem, trenerem i coachem prowadzącym certyfikowane szkolenia z zakresu MSS ( Metody Sprzedaży Strategicznej).

 

TRECO: Jest Pan współautorem Metody Sprzedaży Strategicznej, proszę pokrótce opowiedzieć w jaki sposób ona powstała? 

 

Wszystko zaczęło się na początku lat dziewięćdziesiątych, kiedy weszliśmy w erę kapitalizmu. Sam wtedy zacząłem działalność handlową, uczyłem się na własnych błędach jak i sukcesach. Starałem się odpowiedzieć sobie na pytanie „jak sprzedawać?”.

Jestem przekonany, że znalazłem odpowiedź…

Również na początku lat dziewięćdziesiątych rozpocząłem swoją karierę szkoleniową, wtedy uczyłem handlowców podstawowych rzeczy związanych z komunikacją.

Wtedy wiedza w naszym kraju dotycząca sprzedaży była naprawdę w powijakach. 

Końcem lat 90 tych poznałem kilka bardzo światłych i interesujących osób, rozpoczęliśmy współpracę, uczyliśmy negocjatorów oraz przedstawicieli handlowych bardzo dużej korporacji amerykańskiej.

Szkoliliśmy ich z rzeczy, na których znaliśmy się z perspektywy naszej praktyki (sam prowadziłem kilka lat firmę handlową), jak i z wiedzy teoretycznej „przemycanej z zachodu”. Dzięki zderzeniu się naszej wiedzy z doświadczeniem naszych słuchaczy odkryliśmy ile jest nieścisłości pomiędzy teorią, którą sprzedaje się na szkoleniach a wiedzą praktyczną. Pracując dla tej korporacji staraliśmy się znaleźć te punkty wspólne pomiędzy teorią a praktyką, które faktycznie wnoszą najwięcej do zwiększenia poziomu sprzedaży, do tego jak się sprzedaje z sukcesem.  

 Szukaliśmy algorytmów prowadzących do sukcesu każdego handlowca i negocjatora. I udało się. Odkryliśmy skuteczny i praktyczny format zbierania informacji na temat tzw. potrzeb klienta. Nazwałem go Matrycą Potrzeb Klienta. Znaleźliśmy np. odpowiedź na pytanie „Jakich to należy użyć struktur językowych aby słynne Win – Win stało się faktem. Sformułowaliśmy algorytm renegocjacyjny, algorytm radzenia sobie z każdą obiekcją itd. itp. 

 Ważne jest to, że wszystkie metody, strategie i odkryte algorytmy testowaliśmy na bieżąco na własnej skórze w interakcjach z naszymi klientami. Zdarzało się też, że byliśmy wynajmowani, jako negocjatorzy bądź konsultanci negocjacji prowadzonych przez naszych klientów. To też był naprawdę niezły poligon, na którym można było przećwiczyć, sprawdzić, przetestować zebraną w spójną całość wiedzę i umiejętności. Nazwałem to wszystko właśnie Metodą Strategicznej Sprzedaży, ponieważ składają się na nią konkretnie opisane kroki, które należy wykonać, by doszło do tak zwanego zamknięcia sprzedaży - zakupu bądź podpisania kontraktu. Oczywiście ta metodologia jest też na tyle elastyczna i nie wymaga, by uparcie, literalnie trzymać się każdego opisanego kroku. Chodzi o to, żeby złapać po prostu pewną logikę działań, czytać to, co się dzieje po drugiej stronie stołu negocjacyjnego i zawsze wiedzieć, w którym jest się miejscu, co jeszcze powinniśmy zrobić, by utrzymać kierunek. 

Pozwolę sobie w tym miejscu przytoczyć pewną metaforę: Kiedyś zbadano, w jaki sposób samolot z punktu A leci do punktu B. Załóżmy, że jest to rejs z Warszawy do Nowego Jorku. Wyobraźnia podpowiada, że tor lotu powinien przypominać linię prostą, jednak w rzeczywistości okazuje się, że samolot w dziewięćdziesięciu procentach czasu lotu znajduje się poza wytyczoną prostą. Cały czas jest sprowadzany czy to przez pilotów czy to przez autopilota z powrotem na optymalną trasę. Jak widać istotne jest żeby zawsze trzymać kierunek i wiedzieć, co należy zrobić w dowolnym momencie, aby wciąż być na ścieżce i cały czas konsekwentnie podążać do zamknięcia sprzedaży czy też podpisania kontraktu. Inny przykład z MSS: Sprzedawca pyta o tzw. motyw zakupu a klient odpowiada tzw. kryterium. Istnieje zręczne pytanie (użycie tzw. pytania typu „Chunk Up”), aby w końcu uzyskać odpowiedź z poziomu motywów, wykorzystując wcześniejszą odpowiedź klienta. Jeszcze jedna sytuacja: Zbliżamy się do zamknięcia sprzedaży, jak nam się przynajmniej wydaje, a tu nagle klient wyskakuje z zarzutem – „No tak, ale naobiecywać gruszek na wierzbie to każdy potrafi…a ja później mam się bujać z tym kłopotem…” – trudna sytuacja? – dla niektórych na pewno – dla znających MSS sytuacja świetna do zebrania dodatkowych informacji od klienta na temat jego potrzeb i co za tym idzie do bycia bardziej konkurencyjnym.Podsumowując: metodologia ta powstała na bazie doświadczeń, z tak zwanych najlepszych praktyk negocjacyjnych i sprzedażowych, nie z czystej teorii.

 

TRECO: Na jakich koncepcjach opiera się MSS, z jakich nauk czerpie?

 

MSS opiera się na wielu koncepcjach. Podstawową jest idea sprzedaży transformacyjnej, która mówi o tym, gdzie szukamy konkurencyjności. Najczęściej koncentrujemy się na samym przedmiocie sprzedaży. Staramy się wykazać korzyści płynące z cech produktu i/lub usługi. Co światlejsze firmy i ich przedstawiciele handlowi zwracają uwagę na możliwe rozwiązania, jakie daje dany produkt i/lub usługa, czyli mówią, że sprzedają rozwiązania a nie produkty. W sprzedaży transformacyjnej mówimy o wpływie na rozwój biznesu nie tyle naszego produktu bądź usługi, ale całościowo rozumianej współpracy pomiędzy naszą firmą a klientem. Ma to wpływ strategiczny, a nasza propozycja ma wartość strategiczną dla naszego klienta. Mówiąc obrazowo - najniższy poziom sprzedaży to sprzedaż produktu/usługi, drugi, całkiem już sympatyczny, dający więcej zarobić, to sprzedaż rozwiązań, a najwyższy to właśnie poziom sprzedaży transformacyjnej, gdzie czasami nawet nie wypada mówić o pieniądzach.

 Inne koncepcje, które mają swój udział w MSS, to np. generalnie psychologia poznawcza, również idea negocjacji harvardzkich, dodam tutaj, nie chwaląc się, że z kolegami wypracowaliśmy algorytm, w którym za pomocą prostych struktur językowych w czasie negocjacji możliwe staje się, że nieakceptowalne dla jednej strony stanowisko, udaje się przekształcić na takie rozwiązanie, które jest akceptowalne dla obu stron.Jeszcze jedna koncepcja wpływająca na MSS to psychologia dynamiki grupowej oraz neurolingwistyczne programowanie. NLP jest po prostu fantastyczną metodą do modelowania najlepszych praktyk, by dało się je przełożyć na działanie innych osób. Warto tu także wspomnieć o koncepcji myślenia systemowego, czy też teorii systemów. Teoria Systemów łącznie z NLP i psychologią dynamiki grupowej są bardzo pomocne przy analizowaniu bardziej złożonych układów decyzyjnych mających wpływ na ewentualny zakup lub podpisanie kontraktu. Ma to szczególne znaczenie w sprzedaży typu B2B.

  

TRECO: W kilku słowach, jak określiłby Pan istotę metody MSS?

 

To praktyczna metoda do osiągnięcia sukcesów w sprzedaży i negocjacjach. Wewnętrznie spójna, elegancka, krok po kroku prowadząca do zamknięcia sprzedaży i podpisania kontraktu. Budująca jednocześnie długotrwałe, bardzo owocne relacje z klientem, co w sprzedaży jest dość istotne. Dająca w ręce sprzedawców i negocjatorów proste i skuteczne narzędzia do realizacji ich roli zawodowej.

 

TRECO: Jakie są jej największe zalety w kontekście innych metod sprzedażowych?

 

Największymi zaletami Metody Sprzedaży Strategicznej wobec nieco innych koncepcji wydaje się być po pierwsze pewne uporządkowanie w wielu aspektach, uproszczenie w postaci prostych i logicznych algorytmów działania, w określonych sytuacjach.

Najważniejsze jest jednak to, że koncepcja MSS wzięła się z praktyki. Daje to pewność w działaniu każdego sprzedawcy, można ją zaimplementować również do struktury sprzedaży, każdej organizacji. Dzięki niej wygodniej planować zarządzanie sprzedażą i własnym accountem, a także wprowadzać bardzo praktyczne informacje wprost do tak zwanego CRM-u, czyli systemu customers relationship management (zarządzania relacjami z klientami).

Wiele innych koncepcji sprzedażowych w pewnych momentach pozostawia sprzedawcę lub negocjatora samemu sobie. Odpowiedź na pytanie: „co w tej sytuacji konkretnie powinienem zrobić…?” brzmi wtedy: „No trudno, musisz to jakoś wyczuć… najlepiej jak będziesz liczył na swoje zaangażowane, pełną wiarą w siebie i w to, co sprzedajesz. To wystarczy”. Czyli „jedziemy na huraoptymizmie”. W innych koncepcjach jest zbyt mało konkretnych odpowiedzi. Oczywiście sprzedaż to również sztuka i jako taka wymaga czasem nieszablonowych rozwiązań, kreatywności i elastyczności. Jednak dla każdej dziedziny artyzmu bazą jest solidne rzemiosło i to właśnie proponuję. Ponieważ na przykład ludzie potrafią być cudownie zaskakujący, rynek też bywa nieprzewidywalny, dlatego potrzebujemy naprawdę dobrej, elastycznej i skutecznej strategii. Taką jest MSS. Dzięki MSS jesteśmy w stanie zapanować nad sytuacją i dać sobie radę oraz wyjść z największych nawet opresji. Przykładowo dzięki tej metodzie potrafimy poradzić sobie nawet z najbardziej krytyczną uwagą ze strony klienta (np. „Mentalne Ai – Ki – Do”).

Wielu szefów firm, szefów sprzedaży „łaja” swoich przedstawicieli handlowych za zbyt, ich zdaniem, niskie wyniki sprzedaży. Oczywiście mogą one być efektem wielu czynników (ogólna kondycja rynku, jakość produktu, nierynkowe ceny czy też po prostu lenistwo PH). Jednym z tych czynników może być brak umiejętności radzenia sobie PH w kluczowych momentach sprzedaży (zbieranie informacji, domknięcia warunkowe, radzenie sobie z obiekcjami, renegocjacje, końcowe zamknięcie sprzedaży) w tym w trakcie negocjacji cenowych, a właściwie w zakresie obrony ceny. W MSS świetnie sobie z tym radzimy, jest tu wiele możliwych sposobów na obronę ceny.

Dzięki MSS wiemy również jak należy konkretne informacje zbierać, jak je porządkować, co one oznaczają (Matryca Potrzeb Klienta) i w jaki sposób ich później użyć. W tym procesie jest to naprawdę sprawa kluczowa. 

W kilku słowach: myślę, że dzięki tej metodzie pewniejszym może wydać się stwierdzenie, iż użycie jej we właściwy sposób naprawdę daje możliwość zwiększenia sprzedaży i wynegocjowania korzystniejszych warunków w kontrakcie. Odnośnie cyklu szkoleniowego, który właśnie będziemy prowadzić, śmiem twierdzić, że, przy pewnych założeniach, możliwe jest zwiększenie sprzedaży przynajmniej o 30%. Znam przypadki firm, które, używając tej metodologii, zwiększyły sprzedaż nawet kilkukrotnie. Tu również zaznacza się wyraźna różnica pomiędzy innymi metodologiami a MSS: przy użyciu MSS możemy być bardziej pewni efektów.

 

 

TRECO: Jakie kluczowe cechy i umiejętności, pomocne w procesie sprzedaży, można rozwinąć w trakcie prowadzonych przez Pana szkoleń?

 

Na szkoleniach z cyklu Method of Strategic Sales (MSS) przede wszystkim można rozwinąć takie umiejętności jak aktywne słuchanie, zadawanie pytań kierunkowych (by w pragmatyczny sposób organizować informacje), można też nauczyć się myślenia analitycznego, systemowego a także podejmowania na bazie zebranych informacji trafnych decyzji i rozgrywać skomplikowane, duże tematy sprzedażowe. Dalej, rzecz jasna, nauczymy się jak przekonywać inne osoby i w jaki sposób formatować informacje tak, aby była do przyjęcia dla drugiej osoby i w związku, z czym klient ma szansę na to, aby podjąć jedyną właściwą decyzję („Osiem Trybów Przekonywania”). Możemy nauczyć się jak sobie radzić z tak zwanymi obiekcjami, czyli wszelkiej maści komunikatami, które blokują nam możliwość porozumienia („Mentalne Ai – Ki – Do”). W jaki sposób przekonywać osoby, które są szczególnie nieprzychylnie nastawione do naszych propozycji (.„Sztuka Zręczności Językowej – Pacing – Framing – Leading”) i, wreszcie, jak renegocjować trudne oczekiwania ze strony klientów, z którymi po prostu nie możemy się zgodzić. Jak doprowadzić do tego, że powstanie rozwiązanie, na które mogą zgodzić się obie strony - tego właśnie uczę.  Rozwijamy jeszcze jedną interesującą, z punktu widzenia sprzedaży, umiejętność - jak występować przed ludźmi, w jaki sposób być przekonującym stojąc przed nimi, prowadząc prezentację handlową.

 

TRECO: Czym charakteryzuje się sprzedaż do rozproszonych struktur decyzyjnych?

 

Sprzedaż do tak zwanych rozproszonych struktur decyzyjnych związana jest z szerszym spojrzeniem na proces sprzedaży i negocjacji. Ma znaczenie szczególnie przy sprzedaży B2B. Zwykle, szkoląc z zakresu sprzedaży, pracuje się w kontekście rozmów jeden na jeden. Tutaj, w temacie Sprzedaży do Rozproszonych Struktur Decyzyjnych, staramy się dostrzec „cały las, a nie tylko pojedyncze drzewa”. Bardzo często, szczególnie przy sprzedaży tzw. B2B, mamy do czynienia nie z jedną osobą decyzyjną w danym temacie, ale z kilkoma wpływającymi na podejmowanie w danej organizacji decyzję o ewentualnym zakupie lub podpisaniu kontraktu. 

Kiedy chodzi o tzw. duże tematy sprzedażowe, warte kilkadziesiąt, kilkaset tysięcy czy też miliony zł, wtedy po stronie klienta „budzą” się różne osoby, nawet te, które zwykle nie są bezpośrednio angażowane w proces zakupu. Możemy w takiej sytuacji dostrzec np. tzw. „Poszkodowanych”, „Beneficjentów”, „Decydentów”, „Informatorów”, „Pilotów” i, wreszcie, najbardziej nas interesującego „Lisa”. „Lis” to osoba, która nawet, jeśli nie ma formalnej władzy, to jednak posiada na tyle zbudowaną władzę realną, że jeśli ją przekonamy, to przepchnie dany projekt zakupowy w swojej organizacji. „Lis” przejawia się oczywiście tylko w określonych tematach. U klienta mogą pojawić się różne osoby przejawiające „lisowatość” w różnych tematach zakupowych. Problem jednak w tym, że „Lis” nie zawsze jest wprost widoczny, często nie lubi być na świeczniku. Zabawa polega, więc na tym, by „Lisa” jak najszybciej wytropić i przekonać go do naszej oferty. Należy też uważać na tzw. „Poszkodowanych”, bo nawet, jeśli odgrywają w rozmowach z nami „dobrych wujków”, to zrobią wszystko, abyśmy nic nie sprzedali, a często chodzi też o to, by cały projekt zakupowy padł.

Nie zawsze mamy równie dobry dostęp do każdej z tych osób. Należy, więc doprowadzić do spotkania z każdą z tych, które trzeba by wziąć pod uwagę, bo potencjalnie mogą mieć swoje 3 grosze do ugrania przy podejmowaniu bardzo interesującej nas decyzji. Potrzebujemy też odkryć relacje łączące lub dzielące wszystkich graczy po stronie klienta, aby sprytnie, dyplomatycznie i jednocześnie skutecznie rozegrać całą sprawę - czyli zakończyć ją sprzedażą naszych produktów bądź usług. 

I tu też MSS ma do zaproponowania kilka interesujących algorytmów - rozwiązań. 

 

TRECO: Jaki elementy powinna uwzględniać profesjonalna prezentacja handlowa?

 

Zacznijmy może od tego, jaki jest zasadniczy cel profesjonalnej prezentacji handlowej. Chodzi o to, by w sposób ekscytujący przedstawić swoją propozycję i zainteresować nią potencjalnych klientów. Powinniśmy doprowadzić do tego, że słuchacze zechcą się wgłębić w temat i spotkać z nami po to, aby koniec końców podpisać kontrakt oznaczający zakup. 

Dlatego też każdą prezentację handlową należy zacząć od zbudowania autorytetu w oczach naszych słuchaczy. Następnie potrzebujemy zmotywować ich do wysłuchania z zainteresowaniem tego, co mamy do powiedzenia. Można tu przykładowo wykorzystać metaforę izomorficzną i wiedzę na temat tzw. metaprogramów, języka sugestywnego itp. 

Dopiero później należy wprowadzać właściwą treść, pamiętając o pewnych prawidłach, w jaki sposób ludzie myślą: informację podajemy od ogółu do szczegółu. Pojemność ludzkiej świadomości jest jednak ograniczona i warto wziąć pod uwagę np. zasadę 7+/-2 elementy. Należy też pamiętać, że szereg osób przekonuje się do stawianych przez nas tez poprzez indywidualne doświadczenie. Muszą „dotknąć, zobaczyć na własne oczy”, aby mieć pewność, że jest, jak mówimy. Dobrze jest, zatem przygotować im jakieś doświadczenie w „naturze” lub tzw. doświadczenie intelektualne - mentalne (np. sugestywnie przedstawione success story). Jeśli posiadamy jakieś informacje na temat naszych słuchaczy na temat tego, czego szukają (Matryca Potrzeb Klienta) to warto taką wiedzę wykorzystać przy konstruowaniu treści prezentacji. By zobaczyli i usłyszeli lub też doświadczyli tego, czego chcą, aby się przekonać, że nasza propozycja jest najlepsza. Dopiero po przedstawieniu właściwej treści można przejść do jakiejkolwiek dyskusji ze słuchaczami.  

W czasie samej prezentacji nie wolno dopuszczać do żadnej dyskusji z publicznością. Trzeba też wiedzieć, jakie są zasady dyskusji i jak ją prowadzić.To nie ma być kilkugodzinny panel dyskusyjny, tylko kilkanaście minut, w czasie, których słuchacze mogą zadać kilka pytań i usłyszeć merytoryczne wyjaśnienie wątpliwości.  Prezenter musi pilnować i doprowadzać do tego, żeby były to rzeczowe pytania na temat...

Oczywiście nie należy słuchaczy zostawić tylko samym sobie po zakończeniu części prezentacyjnej i dyskusji, ale należy zrobić tzw. "Future Pace” czy jak kto woli „Action Plan”, albo po polsku „Rzutowanie w przyszłość”, czyli pewien plan do działania po prezentacji, aby wiedzieli: co dalej w tym temacie mogą zrobić? Z kim się kontaktować (i dlaczego z nami)? kiedy i jak mogą się spotkać, aby wdrożyć się w temat? itd. itp.  

To tylko tyle… Proste… Prawda…?

Zresztą jest wiele innych kwestii, o których należy pamiętać, a dowiedzą się o nich uczestnicy mojego szkolenia.

 

TRECO: Na koniec, jak w kilku słowach zareklamowałby Pan swoje szkolenie?

 

Jeżeli chcesz nauczyć się być bardziej skuteczny niż twoi konkurenci, zechcesz zwiększyć obroty, zwiększyć sprzedaż i to minimum o 30% a może i więcej, to przyjedź na ten cykl szkoleń, ja Cię tego nauczę, krok po kroku.

 

POLAND 

43-200 Pszczyna 

ul. Kopernika 14 

+48 602 387 840 

office@zatorski-consulting.com